코레일관광서비스 승무 교육

출근해서 퇴근할 때까지 승무원의 하루는 이 순서로 흘러갑니다. 순서를 외우면 하루가 보입니다.

1. 출무키오스크·공지 확인 → 장비 수령 → 브리핑
2. 출발 전 점검열차번호 입력, 방송기·열차 점검, 특실물품·편성 QR
3. 고객맞이출발 15분 전 영접 위치 대기, 30° 보통례
4. 운행 중 순회객실순회, 승차권 안내, 방송·특실서비스
5. 정차역 안내우선하차 → 승강문 지적확인 → 환송
6. 종착순회미하차 고객 확인, 유실물, 환송·인계
7. 종무장비 반납 → 승무일지 → 이례사항 보고

사진: 교수 촬영(2026.9). 장비 라벨의 소속·번호 등 식별정보는 가림 처리했습니다. 사진을 누르면 크게 볼 수 있습니다.

출처: 코레일관광개발 KTX 승무원 표준업무 교육자료(2026.4)

KTX-1은 2인 승무입니다. 특실(2·3·4호차)은 A 구역, 자유석(17·18호차)은 B 구역에 있어 역할이 나뉩니다.

특실물품 마감·단말기 입력은 KTX-1·KTX-산천만 해당합니다. 출무 전 담당 범위를 반드시 확인하세요.

1. 열차번호 · 방송기 점검열차번호 입력(KTX-1·산천), 방송기 기능 + 객실 영상방송(GPS) 송출 여부
2. 열차점검 · 편의시설객실·화장실·통로 청결, 행선지 표시창, 자동판매기 작동
3. 특실물품 · 자유석 검표 준비특실물품 적재수량·바구니·신문 / 자유석 운영 열차는 편성번호 QR 반드시 등록
4. 출발 15분 전 영접인사출입구·계단·에스컬레이터, 안전선 안에서 30° 보통례, "고객님" 호칭
5. 출발 3분 전 안내방송열차번호·출발시각·도착지 + 승차권 확인 안내

사진: 교수 촬영·제공(2026.9).

• 안내 관점 — 검표를 고객과 1:1 응대가 이루어지는 서비스 접점으로 인식하고, 좌석 이용 착오와 불편사항을 함께 확인합니다.
• 확인 사항 — 특실·일반실·자유석·입석 등 좌석 이용상태. 할인승차권 확인 시 타인에게 고객 신분이 노출되지 않도록 배려합니다.
• 확인 후 처리 — 규정을 먼저 확인하고 이유와 금액을 정중하게 설명. 부가운임 납부를 거부하면 다투지 않고 열차팀장과 함께, 필요하면 하차역 직원에게 인계합니다.

중간 정차역 업무 4단계

1. 우선하차교통약자 도우미가 있는 호차에서 하차. 한 손으로 안전바, 승강대 발판 열림 지적확인 후 하차
2. 승강문 지적확인승강문에서 2~3m 떨어져 각 호차 문 열림 상태 확인. 불량 발견 시 무전 보고 + 고객 하차 유도
3. 환송 · 안내안전선 안에서 안내, 고객 동선 방해 금지, 15° 목례로 환송
4. 승하차 확인출발시각·고객 승하차 확인, 교통약자 지원, 필요 시 수신호·무선교신 후 승차

유실물 처리 4단계

1. 접수역·철도고객센터의 확인 요청을 신속히 접수
2. 확인요청한 역·철도고객센터와 유실물 유무 공유
3. 회신종착역(필요 시 교대역) 유실물센터 방문, 역직원에게 직접 인계
4. 인계 · 기록인수인계서 작성, 승무일지 앱에 기록, 역간 이관 시 하차 위치 공유

습득 유실물은 잠금장치가 있는 승무원실·특실 물품 보관함 등에 보관하고, 도착 즉시 유실물센터에 인계합니다.

사진: 교수 촬영·제공(2026.9).

코레일관광개발 승무일지(모바일 웹)는 사번 로그인 → 근무일 선택 → 승무 전·중·후 업무 입력 → 열차별 수납액 입력 → 최종 제출 순서입니다. 이례사항·유실물 인계도 일지에 기록합니다.

창구마감 영수증 읽기 — 숫자가 규정을 말해 준다

• 결제유형(신용카드 수납) 건수·금액이 앱 승무일지의 '신용카드' 항목과 일치해야 제출됩니다.
• 오발매·미승차증명 등 0건 항목도 함께 확인해 빠진 처리가 없는지 점검합니다.

사진: 교수 촬영(2026.9.17). 접속 주소·창구번호·사용자ID는 가림 처리. ※ 이 영수증의 연장발매 3건은 부과금이 0원으로 출력되었습니다. 여객운송약관 고객응대 Q&A(2026.4.30.)에 따르면 구간연장도 2025.10.1부터 1배가 원칙이되, 해당 열차의 1개 정차역 또는 최저운임 구간 내 연장과 정기승차권 연장은 사전 신고 시 면제되어 운임 차액만 받습니다. 이 건은 면제 사유에 해당한 것으로 읽힙니다.

특실서비스 마감 4단계

1. 조회단말기 › 기타/반환 › KTX특실비품관리 → 편성번호 4자리 입력, 관리자 ID는 비워 두고 조회
2. 명세표 작성종이 특실명세표에 적재·사용·잔여 수량, 특실 승차 인원, 성명·서명
3. 수량 등록특실음료(생수)·특실패키지 입력. 신문은 입력하지 않음. 생수자판기 보급량은 모두 사용(반납 0)
4. 마감 · 정리종착역 1개 전 역 출발 이후 등록. 남은 물품은 처음 적재한 곳에 정리

통합 운영 후 특실물품 — 거점에 따라 내용물이 다르다

2026년 9월 고속열차 통합 운영에 맞춰 특실물품 공급업체가 둘로 나뉘었습니다. 패키지 디자인은 KTX 디자인으로 일원화되었고 박스 모양은 기존과 같습니다. 적재거점이 어디냐에 따라 생수 용량과 과자 구성이 다르므로, 특실 고객이 "저번과 다르네요"라고 물으면 이 차이로 설명하면 됩니다.

출처: 코레일관광개발 「고속열차 통합 운영에 따른 특실물품 운영사항 안내」(시행 2026.9.1~ 별도조치 시까지). 시행일과 구성은 회사 공지로 바뀔 수 있으므로 출무 때 공지를 확인하세요.

1. 승무 시 안전선 준수고객맞이·중간정차역·종착 업무 시 반드시 노란색 안전선 안쪽에서 안내 — 안전이 서비스보다 앞선다
2. 수하물 도움 요청 (신설)요청사항 확인 → 지원 가능 범위 안내 → 즉시 어려우면 양해 후 대안 제시. 응급환자·승차권 처리 등 긴급 상황은 우선순위를 고려해 양해를 구하고 순차 응대
3. 유아동반 소음 민원 (개정)일반 객실 어린이 소란은 보호자에게 정중히 협조 요청, 지시·훈계 금지. 유아동반 객실 민원은 공감 → 객실 특성 안내 → 다른 객실 이동 가능 여부 확인·대안 → 정중한 마무리

• 좌석 테이블의 QR이 곧 그 좌석의 주소입니다. QR 아래 번호는 편성·호차·좌석을 식별합니다.
• 승무원실 문에도 편성 QR이 있고, 승무원은 출발 전 이를 등록해 자유석 검표를 준비합니다.
• 스캔하지 않은 자유석·정기권 고객에게는 쿠션어로 셀프체크인을 안내하고, 만석이면 입석을 안내합니다.
• 자유석 호차 예: KTX-1 18·17호차, KTX-산천 8호차, KTX-이음 6호차

사진: 교수 촬영(2026.9, KTX-이음). 앱 이름은 2026.8 '코레일+'로 통합되었습니다.

열차에 붙어 있는 차내시설 안내도를 그대로 옮긴 편성도입니다. 정사각형은 호차 안, 마름모는 호차 사이 통로를 뜻합니다.

열차에 붙은 실물 안내도

근거: 열차에 게시된 차내시설 안내도 사진(교수 제공·촬영, 2026.9). 방송기·특실 위치는 표준업무(2026.4), 자유석은 코레일 보도자료(2024.7.30). KTX-청룡은 안내도에 차종 표기가 없어 편성 구성으로 판단했습니다.

차종별 제원과 승무 포인트

1. 방송 전 확인방송문안·열차정보 재확인, 방송기 객실 송출 여부, 마이크 상태·음량, GPS 작동 수시 확인
2. 방송 시행 기준방송담당 승무원이 시행(KTX-1은 출발 전 A, 이후 B). 출발·정차·도착역 안내를 적기에. 밝은 표정·상냥한 음성, 방송 후 기기 원위치·종료 확인
3. 이례 · 오류 대응지연·서행·사고 시 열차팀장 방송 우선, 협조 요청 시 협조. GPS 불량 시 육성방송. 잘못된 방송은 사과 후 즉시 정정방송

1. 출발 전 입력열차번호 입력(KTX-1·산천). KTX-1은 A 승무원이 2호차 방송실에서
2. 송출 점검방송기 기능, 객실 영상방송(GPS) 송출 여부, 마이크 상태·음량
3. 운행 중 확인GPS 작동 여부 수시 확인, 자동방송·모니터 역명이 실제와 맞는지
4. 자동 → 육성정차역·종착역은 자동방송 송출 후 육성 1회. GPS 불량이면 육성으로, 잘못 송출되면 사과 후 즉시 정정

'별도지시까지'는 회사 공지로 종료될 수 있으므로 승무 전 최신 공지를 확인합니다.

열차 내 육성방송 문안(2026.4.8 기준) 원본입니다. 앞의 대본과 비교하며 확인하세요. 방송 문구의 기준은 언제나 회사 지정 문안이며, 승무 전 단말기에서 최신 문안을 확인해야 합니다.

자료: 열차 내 육성방송 문안(2026.4.8 기준), 교수 제공 교육자료. 수업 목적으로만 사용하세요.

• 속도·높낮이 — 평소 대화보다 조금 느리게, 문장 끝은 내리고, 숫자·역명은 한 단계 또렷하게
• 마이크·호흡 — 마이크와 입 사이 주먹 하나, 첫 음절 전에 숨, 문장 중간에서 숨 쉬지 않기
• 연습 — 방송 전 문안에 ∨ 표시하기, 휴대폰 녹음 후 표시대로 읽었는지 확인

• KTX·SRT 통합 — SRT는 'KTX-산천' 명칭으로 운행, 앱은 코레일+ 하나로
• 운임 10% 인하 — 서울~부산 일반실 59,800 → 54,400원
• 증편 — 주중 379→402회, 주말 437→457회
• 규정 완화 — 10분 내 무료 환불, 변경은 승차일 전후 7일·출발 30분 전까지 수수료 없음

배상의 조건과 절차 (약관 제15조)

• 도착역 도착시각보다 20분 이상 늦게 도착한 사람이, 승차한 날로부터 1년 이내에 청구할 수 있습니다.
• 배상하지 않는 경우 — 천재지변·악천후로 인한 재해, 열차 내 응급환자·사상자 구호 조치, 테러위협 등 열차안전 조치.
• 지연시각은 종합상황실이 정한 도착시각이 기준입니다. KTX와 일반열차를 환승하면 구간별로 각각 적용합니다.
• 자동 환급 — 신용·포인트·계좌이체·간편결제·후급 결제는 지연 발생 다음 날 05시경 환급, 10시경 안내 문자. 신용카드 실제 환불은 영업일 기준 3~5일 걸립니다.
• 계좌이체 신청 대상 — 현금·교통카드 결제. 역에 가지 않고 1년 이내에 홈페이지·코레일+로 신청할 수 있습니다.
• 정기승차권은 역 창구에서 환급하며 배상액은 1회 운임 기준입니다.

배상액을 무엇으로 계산하나 (특실요금 제외)

출처: 「KTX」 여객운송약관 고객응대 Q&A(2026.4.30.) Q25·Q26, 약관 제15조, 소비자분쟁해결기준 ⟪철도(여객)(1-2)⟫, 여객마케팅처-2813(2021.7.15.)호 / 90·120분 구간은 코레일 보도자료 2026.8.5.

여객운송약관 제14조. 위약금은 좌석 선점과 예약부도를 막기 위해 월~목과 금~일·공휴일·명절로 나누어 다르게 적용합니다. 인터넷과 역 창구의 구분은 없어졌습니다.

• 도착시각 이후에는 반환할 수 없습니다.
• 결제 후 10분 이내 취소는 위약금 없음 — 출발 30분 전까지, 하루 2회 (2026.8.5 발표, 위 표에 더해진 제도)
• 위약금 안내를 못 받았다는 이유로는 감면되지 않습니다. 운송계약은 결제하거나 발권받은 때 성립하고, 여객운송업은 약관 설명·사본 제공 의무가 법으로 배제되어 있습니다.
• 전화반환 전용전화 1544-8787(06:00~22:00), 운영시간 외에는 ARS 1544-1188.

출처: 「KTX」 여객운송약관 고객응대 Q&A(2026.4.30.) Q19·Q20·Q21, 약관 제14조, 여객마케팅처-1402(2025.3.19.)호. 최저위약금은 400원입니다. 강의자료에 실린 추석 안내(2일 전까지 200원)는 언론 보도 기준이므로, 약관 기준인 위 표를 우선합니다.

구간연장 — 2025.10.1부터 미소지와 같은 1배

단거리 승차권을 소지하고 열차 안에서 구간을 연장하면 승차권 미소지와 동일한 부가운임 1배를 적용합니다. 다만 선의의 고객을 보호하기 위한 면제 사유가 있습니다.

미소지 사례별 취급 — 어느 구간을 무표로 보나

캡처(사진) 승차권 — 좌석이면 면제, 입석·자유석이면 부과

• 좌석 · 병합(입석+좌석) 캡처 — QR코드로 검표해 환불 여부를 확인하고 정당 이용객이면 부가운임 면제. 좌석 이용을 안내하고, 다음부터는 '승차권 전달하기'를 쓰도록 안내합니다.
• 입석 · 자유석 캡처 — 정당 승차권이 아님을 안내하고 승차구간을 무표로 취급해 부가운임을 징수합니다. 원승차권은 도착시간 전까지 역 창구에서 위약금 공제 후 환불할 수 있고, 도착시간 이후에는 환불할 수 없습니다.

부가운임을 면제하고 대용승차권을 발행하는 경우

승객의 잘못으로 보기 어려운 상황에서는 부가운임 없이 차내에서 정당 승차권을 발매합니다. 약관이 정한 14가지 가운데 승무원이 자주 만나는 경우는 다음과 같습니다.

• 간이역 승차, 전산장애로 구입하지 못한 경우, 역 사정으로 정상 발권이 곤란해 역이 대용 취급을 협조 요청한 경우
• 고령·장애 등으로 타는 곳이나 열차를 잘못 알고 승차한 경우
• 13세·14세가 어린이 승차권을, 64세가 경로 승차권을 구입하는 등 연령을 잘못 적용한 경우
• 오전·오후를 잘못 골랐거나 출발역·도착역을 반대로 구입한 경우 (당일에 한함)
• 열차 지연·타는 곳 변경·도중역 승차로 출발시각이 인접한 열차에 승차한 경우
• 구간연장을 사전 신고하고 1개 정차역 또는 최저운임 구간 내에서 연장한 경우 / 정기승차권으로 구간을 연장한 경우

할인승차권 부정사용 10배에 해당하는 경우

• 할인 대상이 아닌 사람이 사용 — 어린이가 동반 유아 승차권으로, 60세가 경로 승차권으로, 반려동물을 어른운임이 아닌 할인승차권으로 이용
• 할인 대상자가 신분증명서나 증빙서류를 제시하지 못하거나 휴대하지 않은 경우
• 할인 대상자가 아닌 제3자가 할인승차권을 구입해 사용한 경우

위·변조 정기승차권 — 2026.2.13부터 절차 신설

• 최근 구매한 정기권의 이용 종료일부터 적발일까지 1일 2회를 기준으로 30배를 산정하고, 회원 탈회와 형사 고발이 함께 진행됩니다. 산정과 징수는 여객마케팅처가 맡습니다.
• 승무원이 할 일 — QR 검표를 반드시 시행 → 사진 등 증빙 확보 → 다음 정차역에서 인계 → 30배와 형사고발 대상임을 명확히 고지.

출처: 「KTX」 여객운송약관 고객응대 Q&A(2026.4.30.) Q01·Q05·Q86, 약관 제12조, 철도사업법 제10조(운임의 30배 범위), 여객마케팅처-447(2026.1.21.)호·4796(2025.10.2.)호·178(2022.1.12.)호.

2026.9.1부터는 코레일 여객운송약관이 적용됩니다. 세부 기준은 강의 당일 코레일+ 앱·korail.com에서 재확인하세요.

• 자유석 — 좌석을 지정하지 않고 자유석 객실의 빈자리에 앉는 승차권. 월~금(공휴일 제외) 출·퇴근 시간대 열차에 운영
• 자유석 호차: KTX-1 18·17호차, KTX-산천 8호차, KTX-이음 6호차
• 대상: 정기승차권 이용객 + 자유석 승차권 구매자. 자유석 약 5%·입석 약 15% 저렴
• 승무원이 하는 일 — "정기권·자유석 고객은 ○호차 자유석을 이용해 주십시오" 안내, 출발 전 편성번호 QR 입력, 승객 셀프체크인 안내, 지정석에 앉은 자유석 승객은 쿠션어로 이동 안내(만석 시 입석 안내)

1. 확인무슨 일인지 듣기(말 끊지 않기) → 규정·사실 확인(단말기·시각표) → 위험 여부 판단
2. 안심공감 한 문장("많이 놀라셨죠") → 쿠션어 + 무엇을 해 줄지 예고 → 다른 승객 시선 배려
3. 조치가능한 것부터 즉시 → 불가한 것은 이유 + 대안 → 필요하면 방송
4. 보고 · 기록열차팀장 보고(안전·분쟁) → 승무일지 기록 → 종착 후 인계

사례별 '첫 문장'

수치와 위치는 아래 자료에서만 가져왔습니다. 자료마다 기준일이 달라 서로 다른 숫자를 말하는 지점이 있어, 그런 항목은 본문에 기준일을 함께 적었습니다.

기준일이 달라 숫자가 갈리는 항목

코레일 고객센터 1544-7788 · 1588-7788 / 범죄신고(철도지역 내) 1588-7722 / 코레일관광개발 고객센터 1544-7755 (안내도 사진·공식 홈페이지 확인, 2026.9)